«Люди мотивуються, коли бачать чіткий зв’язок між своїми діями та конкретними змінами», — Вікторія Зацнова.

У часи змін, кризи чи війни — волонтерство стає тим ресурсом, що тримає суспільство на плаву. Проте є питання, яке часто ставлять собі навіть досвідчені лідери ініціатив: як мотивувати людей вкладати час і сили без грошової винагороди? Як знайти й втримати тих, хто готовий працювати за ідею, а не зарплату?

Відповіді на ці питання шукаємо разом із Вікторією Зацновою — експерткою з краудфандингу та волонтерського менеджменту, яка понад 7 років розвиває громадські ініціативи, будує ефективні команди та щодня надихає людей діяти на благо спільноти.

Як почався твій шлях у волонтерстві та волонтерському менеджменті?

У 2018 році я почала сама волонтерити, бо хотіла знайти щось нове і цікаве у своєму житті та вийти з зони комфорту. Я стала долучатись до волонтерства у Чернігові. І це було надзвичайно складно. Знайти можливості, зрозуміти які організації працюють в місті, як волонтерити, чи правильно я все роблю.

У мене з’явилась внутрішня місія — стати людиною, яка буде об’єднувати тих, хто хоче волонтерити, й організації, котрі хочуть долучати волонтерів до своєї діяльності, але не знають як це робити.

На всеукраїнському рівні вже активно працювали та розвивались ФРІ, БУР і тому подібні організації, які мали великі спільноти. На локальному рівні все було абсолютно інакше. Не було досвіду, розуміння, знань, навичок. Я стала глибше вивчати тему волонтерства: що це таке, які основні характеристики та принципи волонтерської діяльності. Так через свій досвід волонтерський менеджмент з’явився у моєму житті як окрема сфера діяльності.

Організації стали самі звертатись до мене по допомогу, консультації, як їм залучати волонтерів, що їм варто змінити у своїх процесах та підходах. Я стала спільно з ними організовувати волонтерські акції, на які запрошувала волонтерів, проводила для них інструктажі, розповідала про організацію і таким чином знайомила волонтерську спільноту з локальними організаціями.

Через цей шлях я згодом стала працювати в Українській волонтерській службі, де була керівницею регіональних програм, зокрема «Агенти волонтерства» та «Шкільні агенти волонтерства». В цих програмах ми розвивали волонтерські спільноти по всій Україні, і я була тією людиною, котра менеджерила усі ці волонтерські спільноти в кожному регіоні, вела координаторів, була для них підтримкою та опорою, передаючи свої знання.

Звідки з’явилися твої теоретичні знання з волонтерського менеджменту?

Знання з’явились з методичних матеріалів, які напрацював Американський Червоний Хрест. Вони розробили свою методологію того, як залучати волонтерів, як їх адаптувати та утримувати.

У своїй поїздці у США я познайомилась з представником Американського Червоного Хреста, який розповідав про цю методологію. Я розповіла, що ми в Україні так само за цією методологією навчаємо організації та передаємо їм ці знання та навички. Ми обмінялись досвідом, бо в методології Червоного Хреста більше інформації про те, як залучати, адаптувати, підтримувати волонтерів. А в Україні ми дуже часто говоримо і про мотивацію волонтерів: що це таке, як мотивувати волонтерів, підтримувати їх мотивацію, аби вони залишались на довгострокове волонтерство. Для нього було щирим здивуванням, що в Україні це вивчають як в рамках тренінгових програм, так і в рамках магістерських програм в УКУ.

Можеш приблизно порахувати скільки через тебе пройшло волонтерів за твій досвід?

Це дуже складно порахувати. Але можу навести кілька прикладів. В рамках одного з проєктів, коли я була керівницею Гуманітарного відділу в УВС, я запустила волонтерську гарячу лінію, тоді у мене було 410 волонтерів, які надали допомогу 67 000 людей. В рамках регіональних програм у мене було 240 випускників, які долучили до волонтерства понад 24 000 людей.

Чому люди в Україні доєднуються до волонтерства і які мотиви мають?

Коли люди обирають організацію або проєкт для волонтерства, вони безпосередньо дивляться на місію і цінності цієї події. Якщо їм це відгукується, то ми переходимо на наступний рівень, коли говоримо про особисті потреби.

Люди мотивуються, коли бачать чіткий зв’язок між своїми діями та конкретними змінами, які ці дії приносять. Можна виділити кілька типів волонтерів:

• Є люди, котрі приходять за атмосферою причетності, за тим, що вони в спільноті, їх розуміють, вони в однакових футболках.
• Хтось приходить за визнанням, хоче, щоб йому публічно подякували, аби мер міста особисто потиснув руку.
• Багато хто приходить за результатом. Вони прагнуть зробити свій внесок в суспільство, розвивати свої навички й розширювати коло знайомств.

Цікаво, що в однієї людини мотивація може змінюватись в процесі волонтерства або бути різною залежно від проєкту. Наприклад, ідучи волонтерити в проєкт ретритів для військових, у мене одна мотивація — конкретний результат, конкретна зміна, яку я хочу відчути. А якщо я йду в проєкт, де ми облаштовуємо місцеву бібліотеку, тут вже в мене інша мотивація — приналежності, коли я зі своїми однодумцями, ми круто проводимо час.

Важливо розуміти, що мотивація часто є «тихою». Тобто, якщо ви організовуєте проєкт, до вас не прийде волонтер і не скаже: «Привіт, мене звати Віка, і я тут для того, аби ви написали про мене постік у фейсбуці, бо для мене це важливо». Люди не говорять так відкрито про свою мотивацію, бо можуть і самі її не розуміти, а комусь може бути соромно сказати, що для нього важливо отримати сертифікат або щоб ним пишалась мама.

Тому мотивація є тихою, і людям, котрі залучають волонтерів, важливо спостерігати за тим, як волонтери себе проявляють, як вони поводять себе, на що реагують. Так можна зрозуміти, що для кого є важливим.

Як працювати з мотивацією «приналежності до тусовки» і чи можливо її змінити?

Дуже часто командам і організаціям, котрі залучають волонтерів, складно працювати з людьми, у яких мотивація — бути частиною тусовки, спільноти, приналежність. З ними складно, тому що організація очікує результат, а ця людина не приходить сюди за результатом.

Не варто відмовлятися від таких волонтерів, вони теж можуть бути корисними. Подумайте про те, які спільні завдання можуть бути для них. Наприклад, об’єднати волонтерів в групу і разом піти в притулок для тварин, аби поволонтерити, вигуляти собачок. Таким людям не варто давати завдання типу: «склади табличку, де ти збереш список організацій нашого міста, яким ми можемо запропонувати партнерство». Вони цього не зроблять. Їм це буде просто не цікаво. Варто думати про те, де вони можуть бути корисними у спільних діях, де відчуватимуть себе частиною спільноти.

Якщо для вашої організації це принципово не підходить і немає таких завдань, то дійсно треба шукати інших волонтерів, які будуть вмотивовані на досягнення результатів. Волонтери, котрі приходять просто «фанитись» і бути частиною спільноти, можуть демотивувати інших, котрі прийшли за результатом або за визнанням і бачать, що визнання отримують всі, навіть ті, хто не працював на результат.

Тому важливий волонтерський менеджмент — те що ми в рамках нього маємо цикл залучення, супроводу, мотивації волонтерів. Він починається з планування — самої бази в кожному проєкті. Спочатку придумуєте, що це за проєкт, коли він відбуватиметься, скільки людей та ресурсів потрібно. А після планування переходите до етапу залучення волонтерів. Тут формуєте портрет волонтера, який вам необхідний в цьому проєкті.

Абсолютно нормально, якщо ви одразу розумієте: «нам не підходять люди-тусовщики, нам потрібні самостійні гравці, націлені на результат». Детально прописуйте, як ви бачите цю людину, де можете її залучати, в яких колах шукати. Звертайтесь до циклу волонтерського менеджменту, рухайтесь за ним відповідно до кожного етапу і залучайте тих волонтерів, які принесуть користь саме вашому проєкту.

При цьому важливо розуміти: якщо ми виділимо 3 ключових типи мотивації — результат, визнання, приналежність — це не означає, що хтось з них кращий чи гірший. Не варто думати, що якщо людина має мотивацію приналежності, то вона не приносить користі проєкту або суспільству. Це просто різні підходи та внутрішні потреби. Вам як керівнику проєкту або координатору волонтерів важливо це розуміти, щоб досягати цілей проєкту і водночас мати задоволену команду.

Ти вже вище згадувала про те, що мотивація може бути «тихою», волонтери здебільшого не прийдуть і не скажуть що їм конкретно треба. Як тоді виявляти цю мотивацію?

Буде добре пропрацювати підхід, де ви намагаєтесь залучити волонтерів через різні шляхи, і в цьому процесі будете бачити, хто на що більше відгукується і кому що цікавіше.

Для приналежників будуть важливі спільні зустрічі, де ми нетворкаємось, у щось граємо, спілкуємось. Буде видно, що ці люди завжди з увімкненими камерами, щось коментують, пишуть в чаті — вони залучені в цей процес. Загалом не варто ігнорувати створення майданчиків для волонтерів, де вони можуть підтримувати зв’язок. Створюйте чати, канали, де є можливість коментувати. Ці люди будуть одними з перших, хто буде це робити. Не забувайте підтримувати цю комунікацію, давати інфоприводи, щоб люди реагували.

Для тих, кому важливе визнання, можна робити публікації в соціальних мережах, де ви розповідаєте історії ваших волонтерів — як вони потрапили на це волонтерство, що вони роблять. Зробіть, наприклад, карусельку, де буде декілька таких історій, і ви точно потрапите в мотивацію декількох волонтерів — для них це буде дуже важливо, вони поширять це, накидають вам купу коментарів.

Міксуйте різні підходи, і з часом ви будете бачити, хто в який момент більше включається. Так ви краще зрозумієте мотивацію волонтерів і зможете її підкріплювати.

Як підтримувати мотивацію довгостроково, щоб люди залишались з проєктом рік, два і далі?

Перш за все, важливо, аби досвід волонтерства з вами був для людей позитивним. Якщо в ході проєкту волонтери будуть стресувати, ви будете конфліктувати з ними, і виникатимуть неприємні ситуації, то цей досвід буде негативним. Що б ви не робили потім — які б пости не писали, який би мерч не готували, які б завдання не давали — якщо базовий досвід був негативним, волонтери не залишаться з вами.

Для людей, котрі координують волонтерів, важливо пам’ятати: у вас має бути роль захисника волонтерів — і від себе, і від зовнішнього світу. Наприклад, якщо ви організовуєте події на відкритому майданчику, де окрім ваших волонтерів є інші люди, хтось може втручатися в процес волонтерства. Одні просто цікавитимуться, а інші можуть провокувати, емоційно реагувати на те, що ви робите. Завдання координатора — зробити так, аби ця загроза зникла і ніяк не відобразилась на волонтерах. Не кажіть: «Розберіться самі, я тут зайнятий». Беріть це завдання на себе.

У мене було багато таких ситуацій, і я просто спокійно цих людей відводила вбік, розмовляла з ними, не йшла на провокації та конфлікти, і загроза зникала. Багато хто навіть не помічав, що тільки що ледь не трапилось щось серйозне.

Також варто захищати волонтерів від себе. Всі ми люди, всі втомлюємось, можемо злитись через особисті проблеми. Але це не означає, що ми маємо прийти й вилити свій негатив на волонтерів. Розберіться з цим самостійно або знайдіть людину, яка допоможе вам впоратися з цим.

Ще важливо проводити індивідуальні розмови з волонтерами. Знаходьте для цього час і ресурс. Такі розмови мають бути не просто про те, «як твої справи, як тобі волонтерство», а про розвиток. Треба чути внутрішні потреби волонтерів, розуміти, чого вони хочуть, і думати, чи можете ви в рамках свого проєкту посприяти тому, аби волонтери розвивались, отримували нові знання та навички.

Так само важливо проводити групові рефлексії, спільний нетворкінг. У волонтерстві та формуванні спільноти дуже важливо мати спільний досвід. Він здобувається як під час волонтерства, так і під час рефлексій, нетворкінгу. Навіть якщо ви провели просту толоку, де зібрали сміття, все одно знайдіть пів годинки й поговоріть з людьми про їхні враження, бо комусь потрібно виговоритись та отримати підтримку.

Які помилки демотивують волонтерів: в комунікації, організації, процесах?

Одна з ключових помилок — нечіткі очікування. Люди досі не вміють говорити, що вони очікують і який результат хочуть отримати. Коли волонтер приходить в проєкт, де наче б то на початку було все класно, де йому розказали про місію, цінності, де він побачив людей, які так само горять ідеєю, і він вже заряджений допомагати, але стикається з хаосом, коли ніхто не розуміє, що робити і який кінцевий результат — це дуже демотивує.

Або, наприклад, керівник проєкту поставив завдання, волонтер його виконує, а потім керівник каже: «Це ж не те що я мав на увазі». Знову ж таки, не до кінця проговорені очікування. Це дуже сильно демотивує, бо ти вкладаєш свій час, зусилля, ресурс, талант, аби допомогти, а виявляється, що це не цінується.

Тому дуже важливо бути чітким у тому, що ви робите, який результат очікуєте і як це має відбуватись. Так, це забирає більше ресурсу у керівників та координаторів, але якщо ви спланували, як має проходити волонтерство, що саме має відбуватись, в який момент, який очікуваний результат, це значно полегшить роботу і покращить досвід волонтерів.

Ще одна важлива помилка — відсутність зворотного зв’язку. Якщо його немає, людина триматиме всі думки в собі, як позитивні, так і негативні. Тому важливо створювати простір для зворотного зв’язку. Це можуть бути навіть гугл-форми, де люди можуть анонімно поділитись своїми враженнями. Але ще важливіша помилка, котра виходить з попередньої, — відсутність реакції на зворотний зв’язок. Тобто не була проведена робота над помилками, не було визнано проблему, не було про це прокомуніковано. Якщо збираєте зворотний зв’язок, варто робити наступний крок — працювати з ним.

Нехтування внеском волонтера — ще одна серйозна помилка. Коли ми поставили завдання, де не було чітко проговорено очікуваний результат, волонтер це зробив, а ви сказали «добре, дякую», і після цього ця робота навіть не буде використовуватись. У волонтера виникне питання: «Мені наче подякували, я зробив завдання, а що тепер далі?».

Формальний підхід до комунікації також демотивує. Важливо підтримувати постійний зв’язок з волонтерами, але це не означає, що ви маєте бути з ними 24/7. Важливо вибудовувати особисті кордони. Однак треба мати постійне спілкування, проводити додаткові зустрічі у форматі нетворкінгу, рефлексій, спільного дозвілля. Бо якщо ви працюєте у форматі «привіт, на сьогодні завдання таке, по готовності надішли, дякую», це дуже формально і не формує спільноту. Людиноцентричний підхід дуже важливий незалежно від того, у кого яка мотивація.

Як визначити, що волонтер втратив мотивацію, і як з цим працювати?

Якщо волонтер втрачає мотивацію, це може проявлятись наступним чином: зменшується активність, починається ігнорування комунікації, знижується ініціативність. Наприклад, ви пишете особисте повідомлення волонтеру, і бачите, що воно ігнорується не тільки годинами, а днями. Завдання не виконуються, людина більше не ініціює свої ідеї та пропозиції. Це перші ознаки втрати мотивації.

В таких випадках варто індивідуально проговорити, що трапилось і чому. Я зазвичай бачу, що волонтер випадає з процесу, що повідомлення ігноруються, і тоді телефоную. Зазвичай люди швидко відповідають на дзвінок. Далі варто запланувати зустріч — якщо у вас дистанційне волонтерство, то в онлайні, аби ви бачили одне одного, або офлайн за кавою, щоб щиро поговорити про причини.

Інколи волонтерам просто не зручно сказати, що у них зараз завантаження з навчання, сімейні проблеми, і волонтерство стало не пріоритетним. Через страх розчарувати або підвести команду, люди можуть просто ігнорувати комунікацію.

Через особисту зустріч ви розумієте причину і можете спільно напрацювати рішення. «Окей, зараз такий етап, скільки тобі потрібно часу на паузу у волонтерстві? Коли ти зможеш повернутись?». Так ви додаєте ясності. Треба людяно поставитись і спробувати зрозуміти, що трапилось, як ви можете допомогти, щоб у людини не було страху щось говорити.

У мене були випадки, коли ми так зідзвонювались, все прокомунікували, людина брала паузу на 2 тижні — місяць, а потім поверталася з новими силами й ідеально завершувала проєкт.

А бувають випадки, коли людина вже прийняла рішення, що не хоче брати участь у проєкті, у неї немає мотивації або змінились життєві обставини. Так часто було на початку повномасштабного вторгнення, коли люди виїжджали з України й припиняли своє волонтерство. Навіть коли ти пропонуєш можливість онлайн підключатись, людина може розуміти, що їй треба адаптуватись на новому місці, і вона йде з проєкту.

Тому індивідуальна комунікація, розуміння причин і пропозиція нового формату взаємодії дуже важливі. Так волонтер розуміє, що його цінують і що ви відкриті до того, аби ця людина залишалась з вами.

Ситуація де волонтер заходить в проєкт, класно працює, активно вривається. Все добре, а потім різко пропадає. Чи стикалася ти з таким і як працювала?

Є дві основні причини. Перша — невиправдані очікування, недостатня увага або емоційне вигорання. Тому дуже важливо на початку встановлювати реалістичні очікування і регулярно підтримувати контакт.

Друга причина — непередбачувані обставини в житті людини. У мене були такі ситуації, особливо пов’язані з початком повномасштабної війни, коли проєкт стартував до її початку, а потім люди просто різко припиняли комунікацію. З ними в фізичному плані все було гаразд, але волонтерство для них вже не було актуальним.

Що важливо враховувати при делегуванні задач волонтерам?

Існує кілька ключових аспектів, які необхідно врахувати. По-перше, це інтереси, навички й реальні можливості волонтера. Якщо до вас приходить людина без досвіду у вашій сфері, яка навчається в абсолютно іншому напрямку або раніше не займалася подібною діяльністю, і ви даєте їй нове завдання — важливо бути постійно поруч. Потрібно детально пояснювати як його виконати, надавати швидкий і чіткий зворотний зв’язок, щоб людина почувалась комфортно у процесі роботи.

Альтернативний підхід — це враховувати попередній досвід і навички людини та давати завдання відповідно до них. Це створює подвійну перевагу: ви більше довірятимете волонтеру і розумітимете, що результат буде таким, як ви очікуєте, а волонтеру буде простіше впоратися з роботою.

По-друге, необхідно чітко формулювати завдання. Я розумію, що волонтерство буває дуже різним, і не завжди є можливість детально прописати кожне завдання. Проте моя рекомендація — якщо ваш проєкт це дозволяє, варто письмово фіксувати завдання, щоб і ви, і волонтери могли на це посилатися. Важливо встановлювати конкретні терміни виконання та визначати необхідну підтримку: що можете надати ви, ваші колеги чи інші волонтери, до кого можна звернутися з певним питанням — усе це треба чітко проговорювати.

По-третє, потрібно давати простір для ініціативності та творчості. Волонтери повинні мати можливість зробити свій унікальний внесок у проєкт, відчувати, що їх чують, приймають, що їхні ідеї цінують. Це значно допоможе при делегуванні завдань і підтримуватиме мотивацію.

Крок 3. Регулярно організовуйте зустрічі та інші формати спілкування. Під «регулярно» я не маю на увазі щодня чи щотижня — частота може бути різною, але її важливо обговорити з волонтерами на старті проєкту. Наприклад: «Ми будемо зустрічатися раз на два тижні у п’ятницю о такій-то годині». Тоді волонтери одразу зможуть врахувати це у своєму календарі та планувати свій час.

Крок 4. Не забувайте дякувати й визнавати внесок кожного волонтера. Цей простий крок надзвичайно важливий для підтримки мотивації та створення позитивної атмосфери в команді.

Крок 5. Розробіть систему зворотного зв’язку та мотивації, яка враховуватиме ваші ресурси та можливості. Це може залежати від вашого бюджету та кількості людей у команді, які будуть це реалізовувати. Але варто продумати, як волонтери та ви можете обмінюватися зворотним зв’язком і як підтримувати їхню постійну мотивацію.

Розмова з Вікторією підтверджує просту, але важливу істину: волонтерство — це про людей. Про їхню мотивацію, потреби, розвиток і підтримку. І коли координатор дійсно бачить і чує свою команду, створює безпечне середовище, ділиться знаннями — виникає те саме «ядро» довіри, що тримає будь-який проєкт на плаву.

Піклування, комунікація, структура — ось ключі до довгострокової взаємодії з волонтерами. Бо коли люди знають, заради чого вони тут — вони залишаються.